ظلت جوانب صناعة تأمينات الحياة و كذلك أقساطها ثابتة لعدة سنوات. و في ظل انخفاض أسعار الفائدة اليوم ، يجد عملاء التأمين أن وثائق الادخار التقليدية أصبحت غير جذابة. فمن الصعب إقناع أشخاص أصحاء بأنهم بحاجة إلى تأمين على الحياة. فليس من المستغرب إذن أن تقوم شركات التأمين بإعادة تقييم ما تقدمه من تغطيات حالية لتنشيط نمو أقساط تأمينات الحياة.
يتغير مشهد الخطر باستمرار . حيث يتزايد الحجم النسبي لجيل الألفية .. و يرتفع متوسط العمر المتوقع. و يتسع نطاق اقتصاد العمل الحر. و تؤثر جميع هذه العوامل على احتياجات عملاء التأمين الحاليين. و تسعى شركات التأمين بالإضافة إلى دورها التقليدي كدافع للتعويضات أن تتولي أدوار أخرى كشريك ومانع للمخاطر من خلال دمج منتجات تأمينات الحياة التي تؤمّن الثروة والصحة ونمط الحياة مع أنواع أخرى من وثائق تأمينات الحياة .
لقد بدأت شركات التأمين الوافدة الجديدة تترك بصماتها على الصناعة بتوفيرها حلول مبتكرة وفريدة من نوعها . ومع ذلك ، لم تستطع تلك الشركات أن تخلع شركات التأمين التقليدية من عرشها حتى الآن. و لكي تحافظ شركات التأمين على هذا الوضع ، يجب عليها أن تتعاون مع شركائها في النظام البيئي لتعزيز الكفاءات اللازمة لتقديم حلول مقنعة وحديثة للعملاء.
تتطور تفضيلات العملاء أيضاً بسرعة ، ويجب على شركات التأمين الاستجابة بسرعة لهذه التفضيلات للاحتفاظ بحصتها في السوق. و يتوقع حاملو الوثائق عند تعاملهم مع شركات التأمين أن تكون تجربتهم أكثر ملاءمة و جاذبية , وتعتمد بصورة أكبر على التعامل الرقمي. فهم يريدون خدمات متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر القناة التي يختارونها. بمعنى أن عملاء اليوم هم الذين يحددون طرق التحول إلى أحدث نماذج الأعمال. ونتيجة لذلك ، فقد بدأت شركات تأمينات الحياة تبتعد عن التغطيات الروتينية السابقة التي اقتصرت تفاعلاتها على مطالبات الوفاة فقط ، وبدلاً من ذلك أصبحت تفكر في لحظات الحياة ذات المغزى لحاملي الوثائق لتقديم حلول جديدة مصممة خصيصاً لهم.
قد يكون تفاعل شركة تأمينات الحياة التقليدية مع عملائها قليلاً وعلى فترات متباعدة ، ولكن مع ظهور منتجات تأمينية أبسط ، أصبح لا بد من زيادة وتيرة الاتصال مع العملاء. علاوة على ذلك ، يجب أن تكون تفاعلات العميل مع شركة التأمين الآن سلسة وخالية من الاحتكاك .
تبحث شركات التأمين أيضاً عن أحدث التطورات التكنولوجية – الذكاء الاصطناعي (AI) وعلم البيانات و البلوك تشين – لتحسين الكفاءة وخفة الحركة والمرونة والتركيز على العملاء.
المشهد الحالي لصناعة تأمينات الحياة
ظلت أقساط صناعة تأمينات الحياة راكدة لفترة طويلة، بمعدل نمو حقيقي يقدر بـ 0.2٪ فقط في عام 2018. و فقد منتج الادخار التقليدي الكثير من جاذبيته بسبب انخفاض سعر الفائدة . لذا أصبح لزاماً على شركات التأمين أن تبحث عن منتجات بديلة لبث حياة جديدة في أقساط التأمين.
في أثناء ذلك ، تغيرت الصناعة نفسها مع تغير مشهد المخاطر ، وأصبحت شركات التأمين تحتاج إلى التوافق بشكل أفضل مع بيئة الأعمال الناشئة ، وإدارة تفضيلات العملاء المتغيرة ، وتحسين الكفاءة التشغيلية.
فقد ظهرت قطاعات جديدة من العملاء ، لهم مجموعة متنوعة من المتطلبات . مثل قطاع العاملين في اقتصاد )العمل الحر) gig economy. فقد كشفت دراسة أجريت في عام 2018 أن أكثر من ثلث العمال الأمريكيين ينتمون لاقتصاد الأعمال الحرة سواء كانت وظائفهم أساسية أو ثانوية. و عادة لا يستطيع العاملون في هذا القطاع الحصول على مزايا جماعية أو تأمين صحي برعاية صاحب العمل مما يعني أن لديهم فجوة في التغطية التأمينية .
و من قطاعات عملاء التأمين الفريدة الأخرى التي لديها احتياجات مختلفة اختلافًا كبيرًا : جيل الشباب الذين ينتمون للألفية الجديدة بالاضافة الى فئة المسنين. نظراً لأن المنتجات التقليدية لا تفي بمتطلبات هؤلاء العملاء ، فإن شركات تأمينات الحياة تعمل على تحديث محافظ المنتجات بعروض أكثر صلة بتلك القطاعات و مصممة خصيصا لهم.
لقد بدأت الصناعة نفسها تتغير. فقد أصبح العملاء أكثر انفتاحاً و تقبّلاً لمشاركة بياناتهم الشخصية مع شركة التأمين لزيادة التحكم في المخاطر و الاستفادة من خدمات الوقاية ، و يمكن لشركات التأمين استخدام هذه المعلومات لكي تتولي دوراً بارزاً في حياة العملاء.
و كلما زاد ذكاء العملاء تكنولوجياً ، كلما تطورت تفضيلاتهم. فهم يبحثون الآن عن تجارب شاملة ومنتجات وخدمات معدّة خصيصا لهم، مما يعني أن شركات التأمين يجب أن تعيد التفكير في استراتيجياتها الحالية. وتتيح تطورات (البيانات الضخمة والتحليلات والذكاء الاصطناعي و تقنية blockchain) فرصاً لشركات التأمين لتحسين كفاءتها التشغيلية وتعزيز تجربة العملاء .
تحفز التحديات التي يواجهها نشاط تأمينات الحياة لحدوث سلسلة من التغييرات
تطلق شركات تأمينات الحياةالمبادرات الصحية وتقدم عروضاً مرنة لإدارة المخاطر الناشئة بشكل أفضل. و لكي تتمكن من مواكبة بيئة النشاط التي تتسم بسرعة التغير ، تتعاون شركات التأمين مع شركائها في النظام البيئي. كما تسعى إلى تقديم عروض تأمين رقمية بالكامل ,وتعمل على تقليل الزمن الذي تستغرقه دورة الشراء استجابة لرغبة حاملي الوثائق. و قد أدى استخدام الأدوات التحليلية القائمة على الذكاء الاصطناعي ، وتحليلات الوجه ، و تقنيات البلوك تشين ، وعلم الوراثة اللاجينية Epigenetics إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية لشركات التأمين.
شكل 1: استجابة شركات تأمينات الحياة للتغيرات التي طرأت على سوق التأمين
المخاطر الناشئة الاتجاه الأول إطلاق مبادرات صحية لمراقبة و إدارة و تحسين صحة حملة الوثائق
الاتجاه الثاني تقديم عروض ملائمة للشرائح الجديدة من العملاء
تغيير بيئة العمل الاتجاه الثالث التعاون البيئي يفتح أمام شركات التأمين سبلاً لخدمة العملاء بشكل أفضل
تطور تفضيلات العملاء الاتجاه الرابع تقديم عروض رقمية بالكامل لتحسين لتحسين الكفاءة التشغيلية لشركات التأمين
الاتجاه الخامس تقصير دورة الشراء لتحسين تجربة العملاء
تعزيز الكفاءة التشغيلية الاتجاه السادس تعزيز عملية الاكتتاب من خلال الاستفادة من التحليلات والذكاء الاصطناعي
الاتجاه السابع استخدام مجموعة متنوعة من تقنيات البلوكتشين وتحقيق ربح طويل الأمد
الاتجاه الثامن علم الوراثة اللاجينية Epigenetics يمهد الطريق لتحديد أقساط تأمينات الحياة بصورة أكثر دقة و أكثر خصوصية
و يستعرض تقرير” أهم الاتجاهات في تأمينات الحياة 2020 ” الذي أصدرته شركة Capgemini (و هي إحدى الشركات العالمية الرائدة في مجال الاستشارات والخدمات التقنية والتحول الرقمي) ، التحديات التي تواجه صناعة تأمينات الحياة و التغيرات التي طرأت على سوق التأمين ويناقش الاستراتيجيات التي تتبناها شركات التأمين للتوافق مع نظام التأمين البيئي في المستقبل
الاتجاه الأول : إطلاق مبادرات صحية بهدف مراقبة و إدارة و تحسين صحة حملة الوثائق:
مع تطور دور شركات التأمين من مسدد للتعويضات إلى شريك ومانع للمخاطر، يزداد اتجاه شركات تأمينات الحياة لإطلاق مبادرات صحية بهدف مراقبة صحة عملائها وإدارتها وتحسينها ، وليس فقط دفع المطالبات في حالة المرض أو الوفاة.
خلفية:
• تتطور مشاهد الخطر بسرعة ، وهذا يعني أن شركات التأمين يجب عليها أن تستجيب لها بشكل استباقي. فاتباع شركات التأمين لنهج شامل لإدارة مخاطر العملاء يجعلها في نظر عملائها أكثر من مجرد مسدد للتعويضات. فقد أصبحت تعمل الآن كشريك من خلال تقديم خدمات ذات قيمة مضافة لحملة الوثائق وكمانع للمخاطر من خلال السيطرة عليها قبل وقوعها.
• أدت التطورات التي طرأت على الصحة والرعاية الصحية إلى مساعدة شركات التأمين على الانخراط بنشاط أكبر مع العملاء لدعم نمط حياة و صحة أفضل.
المحركات الرئيسية :
• أدى تزايد استخدام الأجهزة القابلة للارتداء وأجهزة تتبع الحالة الصحية عن بعد إلى وفرة البيانات المجمعة عن حملة الوثائق.
• يرغب العملاء أيضاً في مشاركة معلومات إضافية عنهم مع شركات التأمين الخاصة بهم ودفع المزيد مقابل خدمات التحكم في المخاطر الشخصية والوقايةمنها.
• أدى النمو البطيء لسوق منتجات تأمينات الحياة التقليدية إلى زيادة اهمية الخدمات ذات القيمة المضافة ومنتجات الصحة التي اصبح لها أولوية حاسمة لدى شركات التأمين لإعادة تنشيط أقساط التأمين.
نظرة عامة على الاتجاه
• أصبحت شركات تأمينات الحياة شريكة لحاملي وثائق التأمين من خلال الوصول إلى بياناتهم لتقديم خدمات ذات قيمة مضافة شخصية. كما تتولى شركات التأمين أيضًا دور مانع الخطر من خلال تدريب عملائها على اتخاذ خيارات صحية ونمط حياة أفضل.فعلى سبيل المثال:
- حفزت شركة تأمينات الحياة “جون هانكوك” حاملي الوثائق لديها من خلال تقديم خصومات لهم في حالة مشاركة بياناتهم و الالتزام ببرامج اللياقة الصحية المحددة لهم سلفاً.
- قامت شركة التأمين AIA Australia بربط تأمينات الحياة والتأمين الصحي ببرنامج التأمين الصحي AIA Vitality حيث يكافئ البرنامج العملاء الذين يتخذون إجراءات استباقية للعناية بصحتهم وتحسينها من خلال تقديم أقساط تأمين مخفضة لهم.
• تتعاون شركات التأمين مع أطراف أخرى لكي تتمكن من ادراج برامج الرعاية الصحية في وثائقها كخدمات ذات قيمة مضافة لتمد عملاءها بتجربة إدارة صحية شاملة.
- دخلت شركة Haven Life و هي احدى شركات تكنولوجيا التأمين في شراكة مع مقدمي خدمات الرعاية الصحية Aaptive و Timeshifter لتقديم خدمات التدريب الصحي للعملاء لمعالجة اضطراب الرحلات الجوية الطويلة.
- عقدت شركة Prudential Corporation Asia ومقرها هونج كونج شراكة مع شركة Babylon Health التي تقدم خدمات تقنية للرعاية الصحية من أجل تقديم خدمة التقييم الصحي الشخصي الرقمي
شكل 2: شركات التأمين تتخذ منهجاً شاملاً لإدارة مخاطر العميل
بيانات العميل
Source: Capgemini Financial Services Analysis, 2019
تأثيرات الاتجاه :
• ستخلق شركات تأمينات الحياة فرصاً جديدة في السوق من خلال إدراج مبادرات الصحة في وثائق تأمين الحياة لكي تقدم منتج تأميني شامل ،.
• تؤدي برامج الصحة إلى زيادة نقاط الاتصال بين شركة التأمين و عملائها وتفتح الأبواب أمام استراتيجيات جديدة يمكن لشركات تأمينات الحياة اعتمادها لتحسين مشاركة العملاء.
• بما أن المبادرات الصحية تشجع السكان الأكثر صحة ، فإنها ستؤدي لتحسن نسب الخسارة التي تتعرض لها شركات التأمين بسبب انخفاض حجم التعويضات المدفوعة – وهو وضع مربح لكل من شركات التأمين وحاملي الوثائق.
الاتجاه الثاني : تقديم عروض مرنة لشرائح العملاء الناشئة
تستكشف شركات التأمين طرقًا جديدة لتلبية احتياجات السكان المحرومين من خدمات التأمين مثل العاملين في نشاط الأعمال الحرة ، وجيل الألفية ، و كبار السن.
خلفية:
• أدت التطورات التكنولوجية إلى تسهيل تحقيق التطابق بين الطلب والعرض بين مقدمي الخدمات والمستهلكين.
• فعلى سبيل المثال نجد أن العاملين في مجال الأعمال الحرة لديهم مجموعة معقدة من متطلبات التأمين التي لا يمكن الوفاء بها عن طريق منتجات التأمين التقليدية ،
• يبحث جيل الألفية بشكل متزايد عن منتجات تخدم احتياجاتهم الفردية و يبتعدون عن وثائق التأمين المعدّة مسبقًا.
• استمرار كبار السن في العيش لفترة أطول و بحثهم أثناء ذلك عن قيمة بديلة من خلال وثائق التأمين.
• شكلت منتجات التأمين المختلط على الحياة نسبة 27 ٪ من إجمالي سوق تأمينات الحياة الفردية في الولايات المتحدة في 2018.
الدوافع الرئيسية :
• في عام 2018 بلغت قيمة اقتصاد الأعمال الحرة gig economy على مستوى العالم حوالي 204 مليار دولار أمريكي ومن المتوقع أن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 17٪ بحلول عام 2023.
• أدت زيادة النفقات الطبية غير المتوقعة ، والديون غير المسددة ، والتغيرات في تكلفة المعيشة إلى إجبار العملاء كبار السن و من لا يحصلون على دخل ثابت على البحث عن تأمين يلبي احتياجاتهم المتغيرة.
• يفتقر جيل الألفية إلى التغطية الكافية على الحياة – ففي الولايات المتحدة هناك 10٪ فقط من جيل الألفية لديهم التغطية اللازمة ، مع وجود فجوة تصل إلى 78٪ ، وفقًا لاستطلاع أجرته شركةNew York Life Insurance .
شكل 3: أسباب زيادة الحاجة لمنتجات تأمينات الحياة
نظرة عامة على الاتجاه
• توصلت شركات التأمين لفكرة الوثائق المرنة لتلبية الاحتياجات المتغيرة للعاملين في وظائف مؤقتة أو من لا يحصلون على دخل ثابت.
- يفتقر العاملون في مجال الأعمال الحرة عادة ، إلى الوعي ويتعرضون لمخاطر أكثر من الموظفين الدائمين بدوام كامل. و قد بدأت شركات التأمين في التعرف على هذه الفجوة الكبيرة في التغطية وتقديم حلول مخصصة لهم… فعلى سبيل المثال:
o قامت شركة Stride Health الناشئة في كاليفورنيا بتطوير منصة عملاقة تسمح للشركات التي تقدم خدماتها عند الطلب ( كشركات النقل و توصيل الطعام و حجز الفنادق و المطاعم) بتقديم تغطية تأمينية للموظفين العاملين بعقود لديها ، بما في ذلك تغطية تأمينات الحياة.
o تقدم شركة Uber Eats ، بالتعاون مع شركة Chubb لتأمينات الحياة الكندية تغطية تأمينية لسعاة الدراجات العاملين لدى الشركة.
o يتسم حاملو وثائق التأمين كبار السن بأن لديهم احتياجات خاصة. فمع زيادة متوسط العمر المتوقع وانخفاض الأرباح ، فقد تنفد مدخرات الافراد و هم على قيد الحياة .لذا فقد أصبح من الضروري لشركات تأمينات الحياة فهم احتياجات أولئك العملاء وتقديم تغطية تأمينية مناسبة لهم. … فعلى سبيل المثال :
o تقدم شركة Aegon Life ومقرها الهند برنامج تأميني باسم iTerm لخدمة حاملي وثائق التأمين ذوي الدخول غير المنتظمة وذلك من خلال توفير تغطية مرنة لهم حتى سن 100 عام مع تحديث التغطية وفقاً لحاجة العميل.
o تقدم شركة Haven Life ، و مقرها نيويورك ، منتجًا سنويًا باسم AgeUp للعملاء الذين قد تنفد مدخراتهم أثناء حياتهم.
• لا يمثل تأمينات الحياة أولوية قصوى لجيل الألفية, كما تختلف أنماط الشراء الخاصة بهم عن القطاعات الأخرى ، مما يجعل من الصعب على شركات التأمين الاستفادة من إمكانات هذا القطاع. و تجمع شركات التأمين بين تغطية الحياة والعروض المستهدفة لخدمة الاحتياجات المحددة للعميل ، مما يجعل هذه السياسات جذابة للغاية للعملاء.
o تقدم شركة التأمين Prudential ومقرها الولايات المتحدة ، بالتعاون مع شركة Babylist لتسجيل الأطفال ، حلاً للتأمين على الحياة مخصصًا لاحتياجات الأعداد المتزايدة من الآباء من جيل الألفية. تتيح منصة مخصصة للآباء المتوقعين تلقي تقدير لمتطلبات التغطية الجديدة الخاصة بهم بسلاسة ، بينما يمكن شراء المنتج من قبل الأصدقاء والعائلة عبر التمويل الجماعي .
• تركز المزيد من شركات تأمينات الحياة على المنتجات الشاملة لتوسيع خيارات التغطية.
o في أوائل عام 2019 ، أطلقت شركة تأمينات الحياة ، Brighthouse Financial ، ومقرها الولايات المتحدة منتج تأميني باسم SmartCare ، وهو تأمين مختلط على الحياة يتضمن مزايا رعاية طويلة الأجل. و يوفر لحامل الوثيقة القدرة على زيادة القيمة النقدية للوثيقة ، والمزايا التي يحصل عليها في حالة الوفاة ، كما يقدم له تغطية رعاية صحية طويلة الاجل LTC بناء على مؤشرات أداء السوق الرئيسية.
تأثير هذا الاتجاه:
• ستؤدي الثقافة الجديدة للشركات الناشئة و تزايد عدد من يعملون لحسابهم الخاص ، والعاملين بعقود مؤقتة ، والعاملين في قطاع الأعمال الحرة إلى فتح مصادر دخل جديدة أمام شركات التأمين حيث تتسع خدماتها لهذا القطاع المتنامي من العملاء من خلال منتجات مبتكرة ومرنة.
• من المرجح أن تكتسب شركات التأمين -التي تنجح في تقديم حلول شخصية من خلال فهمها لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم و المخاطر التي التي تواجهها القطاعات الناشئة- نصيباً كبيراً من ثقة العملاء ، والتي يمكن أن تترجم في النهاية إلى حصة سوقية أفضل.
• ازداد رواج المنتجات التأمينية الشاملة لأنها توفر تغطية تقليدية بالإضافة لتلبية بعض الاحتياجات الخاصة للعملاء.
الاتجاه الثالث: التعاون البيئي يفتح آفاقا جديدة لخدمة العملاء بشكل أفضل
تعمل شركات تأمينات الحياة على تعزيز الكفاءات والوصول إلى شركائها في النظام البيئي ecosystem لخلق الفرص وجذب المزيد من العملاء.
خلفية
• أدى ظهور الهواتف المحمولة إلى تغيير طريقة تعامل العملاء مع الشركات ، و اصبحت الطرق الرقمية أكثر سهولة للعملاء من طرق الاتصال التقليدية.
• مع دخول شركات تكنولوجيا التأمينs والشركات الماهرة في استخدام التكنولوجيا في مجال التأمين ، اتجه اللاعبون الراسخون في السوق إلى تعديل نماذج أعمالهم والتعاون مع المنظمات التي تعمل خارج صناعة التأمين للاستفادة من شبكة التوزيع الخاصة بهم والاستفادة من الفرص الجديدة التي تتيحها لهم
• تهتم شركات التأمين الحالية و شركات تكنولوجيا التأمينs كثيراً بالشراكة مع بعضها البعض وكذلك مع قطاعات مثل مقدمي الرعاية الصحية ، والضيافة ، والتجزئة ، وما إلى ذلك ، لتقديم أفضل خدمة للعملاء النهائيين
الدوافع الرئيسية
• يثق المستهلكون في شركات الاتصالات وبائعي التجزئة البارزين من أصحاب العلامات التجارية المرموقة وشبكات التوزيع القوية أكثر من ثقتهم بشركات التأمين.
• قد تتعامل شركات التأمين التي تستفيد من الشركات الناشئة ذات القدرات المتخصصة مع العملاء بطريقةأفضل , كما يمكنها أن تقدم لهم عروض تأمين شخصية أكثر.
• أدى بطء نمو أقساط التأمين إلى تحفيز شركات التأمين للوصول إلى المناطق الجغرافية وشرائح العملاء المحرومة من خدمات التأمين من خلال تعاون هادف مع لاعبين آخرين في السوق.
شكل 4: شركات تأمين الحياة تتعاون مع شركائها في النظام البيئي لإتاحة فرص جديدة
Source: Capgemini Financial Services Analysis, 2019نظرة عامة على الاتجاه
– تتعاون شركات التأمين مع شركات الخدمات المالية وشركات الخدمات غير المالية لتقديم منتجات التأمين لمجموعة كبيرة من العملاء. و يسمح هذا التعاون للشركات الشريكة بتقديم مجموعة واسعة من الخدمات واكتساب مصادر دخل جديدة مع تمكين شركات تأمينات الحياة من تنشيط ايراداتها الفاترة.
– تعقد شركات التأمين شراكات مع مقدمي خدمات الاتصالات للاستفادة من قناة الهاتف المحمول لجعل الوصول لخدمات التأمين أكثر سهولة للعملاء.
– عقدت شركة Airtel للاتصالات بالهند شراكة مع شركة HDFC لتأمينات الحياة لتوفير حزمة مدفوعة مسبقًا تتضمن تغطية تأمينية على الحياة. و لا تتطلب الوثيقة أي أوراق أو فحص طبي
- تتعاون شركات التأمين مع شركات الخدمات المالية الأخرى لتوسيع نطاق وصولها لعملاء جدد وتقديم عروض مخصصة لهم :
– تعاونت شركة FinTech Airfox ومقرها الولايات المتحدة مع شركة Zurich Insurance لتقديم مجموعة متنوعة من منتجات الخدمات الرقمية مثل تأمينات الحياة والتأمين على الهاتف المحمول والتأمين ضد البطالة.
– تعاونت شركة PROTECTIVE لتأمينات الحياة بالولايات المتحدة مع Health IQ لتقنيات التأمين لتقديم منتجات تأمين على الحياة مخصصة لمرضى السكر باستخدام البيانات التي تمتلكها شركة Health
– تتعاون شركات التأمين أيضًا مع الشركات التي تقدم حلول البطاقة البيضاء للوصول إلى قدرات جديدة وتقديم خدمة أفضل لمقابلة احتياجات عملائها.
– – تسمح منصة العلامة البيضاء لشركة Breathe Life و هي احدى شركات تكنولوجيا التأمين الكندية لشركات تأمينات الحياة ببيع وثائقهم رقمياً من خلال تحديد العملاء المحتملين و تحديد المنتجات التي تلائمهم..
الاثار الناتجة عن هذا الاتجاه
• التعاون مع شركاء النظام البيئي سيساعد شركات التأمين على توفير تغطية للقطاعات المحرومة من خدمات التأمين.
• يمكن لشركات التأمين من خلال إدراج واجهة تطبيقاتها APIs في منصات الكترونية تخص منظمات أخرى ، أن تحقق وصول سريع وفعال من حيث التكلفة إلى مجموعات عملاء جديدة وفتح فرص لبيع التأمين على نطاق واسع.
الاتجاه الرابع: تقديم عروض رقمية بالكامل لتحسين الكفاءة التشغيلية لشركات تأمينات الحياة
تطلق شركات التأمين منتجات رقمية بالكامل لزيادة سرعة عملياتها (بدءًا من التسعير و حتى إصدار الوثيقة ) وزيادة فعالية التكلفة في خدمة العملاء.
خلفية
• أدت النظم القديمة المتبعة في شركات التأمين إلى عرقلة نموها ,و في نفس الوقت اتسعت طلبات العملاء من حيث سهولة الوصول إلى المنتجات المبتكرة وإمكانية الوصول إليها وتوافرها.
• 32٪ من عملاء Gen-X يبحثون ويشترون وثائق تأمينات الحياة بالكامل عبر الإنترنت ، وفقًا لدراسة مقياس التأمين لعام 2018 التي أجرتها المؤسسة التعليمية لتأمينات الحياة والتأمين الصحي (LIFE) و مؤسسة LIMRA.
الدوافع الرئيسية لهذا الاتجاه
• تحتاج شركات التأمين إلى الوصول إلى العملاء بطريقة فعالة من حيث التكلفة.
• ازدادت أهمية القنوات الرقمية بسبب انتشار الأجهزة المحمولة.
• اصبح العملاء أكثر استعدادًا لإتمام عملية شراء الوثيقة بالكامل عبر الإنترنت.
• يبحث العملاء عن المزيد من الراحة واالخصوصية والمشاركة من قبل شركات التأمين.
نظرة عامة على الاتجاه
• تتجه شركات تأمينات الحياة إلى عرض وثائق تأمين رقمية بالكامل ,حيث يتم بيع وثائق التأمين للعملاء مباشرةً ، و خاصةً بالنسبة للمنتجات التأمينية البسيطة.
- يؤدي عدم وجود وسيط في عملية البيع إلى مزيد من التحكم في سلسلة القيمة و زيادة التفاعل مع العملاء.
• في أواخر عام 2018 ، كرمت هونغ كونغ شركة Bowtie لتأمينات الحياة، وهي شركة تكنولوجيا التأمين تدعمها وحدة Sun Life Financial التابعة لها في هونغ كونغ ، مع أول رخصة تأمين عبر الإنترنت فقط بموجب مخطط “المسار السريع” في المدينة. تبيع Bowtie وثائقها مباشرة للعملاء دون أي وسطاء ، مما يخفض التكاليف
o بدلاً من عمليات الاكتتاب التقليدية ، تستخدم شركات التأمين ردود العملاء على مجموعة من الأسئلة مما يجعل الأمور اكثر سرعة.
o أطلقت شركة HSBC للتأمين في سنغافورةمنصة على الإنترنت تتيح للعملاء شراء وثيقة تأمين من خلال الإجابة على ثلاثة أسئلة فقط و بناء عليها تتم عملية الاكتتاب
شكل5 : مزايا تقديم شركات التأمين لعروض رقمية بالكامل
Source: Capgemini Financial Services Analysis, 2019
• تستفيد شركات التأمين من النماذج التحليلية المتقدمة لتحقيق السرعة في الاكتتاب و إصدار الوثيقة.
• تقوم شركة Ethos و هي إحدى شركات تكنولوجيا التأمين ومقرها الولايات المتحدة بالتحقق من بيانات مقدم الطلب المبلغ عنها ذاتيا من خلال السجلات الطبية والصيدلانية واستخدام التحليلات التنبؤية للاكتتاب ، مما يمكن الشركة من إصدار الوثائق على الفور.
• تقوم شركات التأمين بتوسيع نماذج التفاعل مع العملاء لتشمل خيارات الخدمة الذاتية المختلفة التي تستفيد من برامج الدردشة الذكية ، والمساعدات الافتراضية والصوتية.
• تسمح خيارات الخدمة الذاتية للشركات بتقليص مراكز دعم العملاء وتحسين الكفاءة من حيث التكلفة.
الاثار المترتبة على الاتجاه
• وجود منصات رقمية بالكامل مع إمكانية إجراء عمليات مبسطة ستساعد شركات التأمين على العمل بكفاءة أكثر وإصدار الوثائق بسرعة أكبر.
• التواجد عبر الإنترنت فقط – بدون متطلبات اختبار طبي إلزامي أو وسطاء -سيؤدي إلى وفورات كبيرة في التكاليف التي تتكبدها شركات التأمين والتي يمكن أن تنتقل إلى العملاء.
• من شأن التواجد على مدار الساعة وإصدار الوثائق السريع أن يحسن من تجربة العملاء.
الاتجاه الخامس: تحسين تجربة العملاء عن طريق اختصار دورة شراء التأمين
استفادت شركات تأمينات الحياة من المنصات والتقنيات الرقمية لاختصار دورة الشراء التي يمر بها العملاء لجعل تجربتهم خالية من المتاعب نسبيًا.
خلفية
• تتسم عملية شراء التأمين التقليدية بالبطء الشديد ، مما أدى إلى ارتفاع معدل حالات التراجع عن الشراء.
• تسعى شركات التأمين إلى ان تمر عملية الشراء بشكل أسرع للحفاظ على مشاركة العملاء أثناء انتقالهم عبر مراحل الشراء المختلفة و هي: الوعي والتفكير واتخاذ القرار ثم الشراء.
• تتطور معاملات شركات التأمين لتصبح أكثر ودية و سرعة من خلال الاستفادة من مجموعة واسعة من التقنيات الرقمية.
الدوافع الرئيسية
• يفضل بعض العملاء العروض المباشرة التي يسهل الوصول إليها والتي توفر السرعة والملاءمة و الخدمة الذاتية (اخدم نفسك بنفسك).
• إحباط العملاء من العمليات التقليدية البطيئة والمملة دفع شركات التأمين إلى تسريع عمليات شراء المنتجات.
• أدى التقدم الذي طرأ على تقنيات مثل ميكنة العمليات الروبوتية (RPA) والذكاء الاصطناعي (AI) ومعالجة المستندات المعرفية (CDP) إلى مساعدة شركات التأمين على ميكنة عملية الشراء بالكامل.
نظرة عامة على الاتجاه
• تقوم شركات التأمين ، باستخدام المستشارين الآليين robo-advisors ، لإنشاء إجراءات بديهية توفر للمستهلكين نصائح تفاعلية وشخصية طوال رحلة الشراء وعملية اتخاذ القرار.
- تقدم شركة Clark , و هي إحدى شركات تكنولوجيا التأمين الألمانية ، خدمات استشارات الروبوت عبر تطبيق جوال يمكنه تحليل ثغرات الوثيقة ومساعدة شركات التأمين على تحسين التغطية.
• تستفيد شركات التأمين من التكنولوجيا والبيانات ، سواء الداخلية أو الخارجية ، لتبسيط عمليات إنشاء عروض الأسعار والاكتتاب وتبسيط خطوات تطبيق التغطية. - شركة Untangler و هي إحدى شركات تكنولوجيا التأمين تستخدم الذكاء الاصطناعي للتعرف على بيانات العملاء الواردة بأي تنسيق وتحويلها إلى بيانات قابلة للقراءة يمكن لشركات التأمين استخدامها لإنشاء عروض أسعار مباشرة.
- تعمل شركة North American لتأمينات الحياة والتأمين الصحي على تبسيط عملية تقديم طلب التأمين من خلال الاستفادة من البيانات المتاحة للجمهور والمقابلة الهاتفية القصيرة للتخلص من إجراءات التقديم المطولة ومتطلبات الفحص الطبي.
• أصبحت شركات التأمين أكثر تركيزاً على العملاء من خلال الاستفادة من القنوات الرقمية المتقدمة والمقبولة على نطاق واسع لتعزيز مشاركة العملاء. - تقدم شركة Future Generali India لتأمينات الحياة مستندات الوثيقة فوراً وبشكل مباشر عبر تطبيق WhatsApp لتعزيز الراحة و سرعة الوصول للعميل.
شكل 6: مزايا تقصير دورة شراء التأمين
Source: Capgemini Financial Services Analysis, 2019
الآثار الناتجة عن هذا الاتجاه
• ستعمل الأنظمة الفعالة على تحسين مسار اكتساب العملاء من خلال تقليل معدل التراجع عن الشراء بشكل ملحوظ مما يؤدي إلى تحسين معدل اكتساب عملاء جدد.
• ستتحسن تجربة العملاء حيث تصبح عملية تقديم الطلبات أبسط وأسرع ، وتقدم شركات التأمين للعميل ما يحتاجه من توجيه طوال دورة الشراء.
• نظرًا لاستفادة شركات التأمين من القنوات الرقمية للتواصل مع العملاء بشكل أسرع ، ستتحسن مشاركة العميل.
• تتيح رحلة الشراء المُحسّنة رقميًا لشركات التامين توفير راحة أكبر وتجربة أفضل ، مما يعزز مصداقية الشركة, ويحسّن احتمالية إرضاء العملاء.
الاتجاه السادس: استفادة شركات التأمين من التحليلات والذكاء الاصطناعي لتعزيز عملية الاكتتاب
أدى تطور أدوات الحصول على البيانات والتقنيات التحليلية وخوارزميات الذكاء الاصطناعي إلى جعل ميكنة (أتمتة) عملية الاكتتاب و تحسينها أمرا ممكناً.
خلفية
تطورت الحلول المبنية على الذكاء الاصطناعي (AI). و اتجهت شركات تأمينات اليوم إلى استخدام أدوات ذكية لميكنة و تحسين العمليات عبر سلسلة القيمة ، و خاصة عملية الاكتتاب.
يفضل حوالي نصف حملة وثائق تأمينات الحياة في الولايات المتحدة الاكتتاب المبسط على العمليات التقليدية التي تتطلب عينات من الدم أو البول ، وفقًا لدراسة مقياس التأمين لعام 2019 و التي أجرتها شركتي Life Happens و LIMRA.
الدوافع الرئيسية
حاجة العملاء للحصول على خدمات سريعة ومريحة.
يتسم الاكتتاب التقليدي بالبطء ويتطلب فحوصات طبية وأعمالًا ورقية مرهقة ، الأمر الذي يدفع شركات التأمين للبحث عن طرق جديدة للاكتتاب أكثر ملاءمة للعملاء.
تتيح التطورات التكنولوجية التي حدثت في مجال تحليل البيانات والذكاء الاصطناعي لشركات التأمين الاستفادة من البيانات باعتبارها أحد أصولها, وتقييم المخاطر بشكل أفضل.
نظرة عامة على الاتجاه
• يزداد اتجاه شركات تأمينات الحياة إلى التحليلات والذكاء الاصطناعي لتوليد رؤى دقيقة من خلال دراسة كميات هائلة من البيانات لتحسين دقة و سرعة الاكتتاب.
- تعاونت شركة Partner Re وشركة تحليلات البيانات Verisk ومقرها برمودا لتطوير حلول لاكتتاب التأمين على الحياة يستخدم تحليلات صوتية متقدمة وتقنيات الذكاء الاصطناعي لتحديد المتقدمين الذين يحتاجون إلى مزيد من الاختبارات.
- عززت شركة التأمين الكندية Manulife بياناتها الداخلية وقدراتها التحليلية باستخدام خوارزمية الذكاء الاصطناعي التي تسرّع عملية الاكتتاب.
• يتم أيضًا استخدام تقنيات النمذجة التنبؤية وخوارزميات التعلم الآلي لميكنة عملية الاكتتاب. - كشفت شركة Munich Re Automation Solution ، وهي شركة تابعة لشركة إعادة التأمين العالمية Munich Re ، عن حل اكتتاب آلي لسوق التأمين العالمي المتوسط المستوى في أواخر عام 2019. بحيث يمكن للشركات الآن استخدام تدفقات البيانات و تحليلها لميكنة الاكتتاب.
– تستفيد شركات تأمينات الحياة أيضاً من تحليلات الوجه لتقدم للعملاء طريقة سريعة وفعالة لتأهيل العميل و خلق العلاقة بينه و بين المنتج .
- في أوائل عام 2019 ، قدمت شركة إعادة التأمين Gen Re بالولايات المتحدة تطبيق “NOW” ، وهو تطبيق جوال يستخدم تحليلات الوجه لتقدير العمر والجنس ومؤشر كتلة الجسم للعميل المحتمل. و ترتب على ذلك إصدار الوثيقة بسرعة وبدون فحص طبي أو أوراق
آثار هذا الاتجاه
- تؤدي عمليات الاكتتاب الدقيقة و السريعة إلى القضاء على الأعمال الورقية اليدوية المعرضة للخطأ ، و زيادة سرعة اعداد العملاء وتحسين تجربتهم..
- توفر التحليلات المتقدمة والذكاء الاصطناعي بدائل سريعة وفعالة من حيث تكلفة للفحوصات الطبية البطيئة باهظة الثمن.
- استخدام التحليلات لتقييم سلوك العملاء تجاه التدخين و إدمان الكحوليات بشكل فعال ، سيساعد شركات التأمين على تسعير الخطر بصورة أكثر دقة.
الاتجاه السابع: استخدام شركات تأمينات الحياة لمجموعة متنوعة من حلول البلوكتشين والمزايا طويلة الأجل
تتجه شركات التأمين لاستخدام الحلول القائمة على تكنولوجيا blockchain لإثبات الهوية ومشاركة البيانات بسلاسة ومعالجة المطالبات.
خلفية
• تعتبر سلامة البيانات و نزاهتها من أبرز اهتمامات كل من شركات التأمين وحملة الوثائق.
• تخلق تقنية Blockchain عمليات شفافة مبنية على الثقة والاستقرار.
• blockchain عبارة عن حساب مشترك (أو قاعدة بيانات مشتركة) مؤمّن بالتشفير يسمح لحملة الوثائق وشركات التأمين بتتبع وإدارة الأصول المادية رقمياً. وهي تحتفظ بمستودع بيانات مركزي يتم تحديثه مع كل معاملة وإنشاء مسار تدقيق دائم لضمان الثقة بين جميع أطراف الشبكة.
• يمكن لحلول Blockchain تبسيط العمليات ، وتأمين المعاملات ، واكتشاف الاحتيال في المطالبات ، وتقليل التكاليف الإدارية من خلال التحقق الآلي من بيانات العميل.
الدوافع الرئيسية
• تتسم البنية التحتية القديمة لشركات التأمين بالبطء و اختلاف البيانات و عدم ترابطها مما أدى إلى عدم كفاءة عملياتها .
• تشتمل سلسلة القيمة التقليدية للتأمين على الحياة على العديد من الوسطاء ، مما قد يؤدي إلى ارتفاع التكاليف الإدارية لشركات التأمين..
• توفر تقنية البلوكتشين درجة عالية من الأمان , نظراً لأنه يتم تسجيل كل معاملة يقوم بها أي مشارك في الشبكة بشكل مستقل (و لكنه شفاف للجميع) ، يمكن اكتشاف أي نشاط زائف بسرعة.
نظرة عامة على الاتجاه
• قد تتراوح تطبيقات “البلوك تشين” في تأمينات الحياة بين البيع ، والتوزيع ، والاكتتاب ، واكتشاف الاحتيال ، و حتى بدء المطالبات وتسويتها.
• استفادت بعض شركات تأمينات الحياة من تقنية “البلوك تشين” لتبسيط عملية المطالبات في حالة الوفاة و جعل الأمر أكثر تركيزاً على العملاء للحد من حالات المزايا غير المطالب بها unclaimed benefits.
- قامت MetLife LumenLab ، بالتعاون مع Singapore Press Holdings و NTUC Income ، ببناء منصة عقود ذكية باسم Lifechain ، لمساعدة العائلات على معرفة ما إذا كان المتوفى لديه وثيقة تأمين وتقديم مطالبة تلقائياً .
- قامت Institutes RiskStream Collaborative (المعروفة سابقًا باسم The Institutes RiskBlock Alliance) و شركة LIMRA بتطوير تطبيق يعتمد على تقنية البلوك تشين باسم Mortality Monitor ، للاستفادة من بيانات الضمان الاجتماعي ، وسجلات حاملي الوثيقة ، لمساعدة شركات التأمين على إخطار المستفيدين بسرعة بشأن الوفاة المعلقة لفوائد تأمينات الحياة .
• تسهل حلول Blockchain مشاركة البيانات بين شركات التأمين لتقليل مخاطر خرق البيانات والاحتيال وغسل الأموال. - شكلت مجموعة من شركات تأمينات الحياة في الهند اتحاداً لتسهيل مشاركة البيانات وتقليل اعتمادها على أطراف ثالثة للحصول على معلومات تخص العملاء لأغراض مثل اعرف عميلك (KYC) وتقييم المخاطر واكتشاف الاحتيال و تنظيم الامتثال .
• زيادة استخدام blockchain يفتح الفرصة لإنشاء سوق ثانوي آمن لوثائق تأمينات الحياة.
- قامت شركة fidentiaX الناشئة في سنغافورة بإنشاء سوق تداول يمكن من خلاله لحاملي وثائق التأمين بيع وثيقة التأمين على حياتهم. بالنسبة للمؤمن عليهم ، يوفر السوق الثانوي قدراً أكبر من المرونة ويمكن أن يشجع المزيد من الأشخاص على الحصول على التأمين. بالنسبة لشركات التأمين ، يمكن أن تؤدي زيادة الخيارات المتاحة أمام المستهلك إلى زيادة المبيعات
الشكل 8: تطبيقات البلوكتشين ضمن سلسلة قيمة تأمينات الحياة
Source: Capgemini Financial Services Analysis, 2019
آثار هذا الاتجاه
• يمكن لأنظمة معالجة المطالبات المستندة إلى تقنية Blockchain تبسيط العمليات وتقليل التكاليف وتحسين تجربة العملاء.
• مع زيادة الأمان والشفافية ، ستساعد blockchain في تقليل الخسائر من خلال ميكنة كل خطوات “اعرف عميلك” ومنع الاحتيال.
الاتجاه الثامن: علم الوراثة اللاجينية Epigenetics يمهد الطريق لمنتجات تأمين أكثر تخصصا واكتتاب أكثر دقة
تستكشف شركات التأمين علم الوراثة اللاجينية كمصدر بديل للبيانات لتحسين تخصيص المنتج وتحسين الاكتتاب
خلفية
• علم “التخلق”أو علم ” الوراثة اللاجينية Epigenetics” هو علم ناشئ يدرس التغييرات التي تنشّط الجينات أو تعطّلها دون تغيير تسلسل الحمض النووي الأساسي.
• تؤثر مجموعة واسعة من العوامل على علم التخلق ، مثل النظام الغذائي والتغذية والأدوية و إدمان المخدرات والكحول والتلوث وممارسة الرياضة والإجهاد.
- يمكن أن يقدم علم التخلق رؤى حيوية تتعلق بالعمر البيولوجي ، ومتوسط العمر المتوقع ، والصحة ، و
• رفاهية الفرد.
• تسعى شركات تأمينات الحياة لاستكشاف طرق للاستفادة من علم التخلق كمصدر بيانات بديل. و من المحتمل أن تختلف الموافقة – وكيفية استخدام هذه البيانات – على نطاق واسع من بلد لأخرى أو حتى داخل نفس البلد..
الدوافع الرئيسية لهذا الاتجاه:
• يوفر علم الوراثة اللاجينية فرصة لتقليل فترات الانتظار الطويلة المرتبطة بأساليب التشخيص التقليدية ويمكنه أن يؤدي الى زيادة سرعة الحصول على التأمين.
• لن تكون الأعمال الورقية المعقدة والاستبيانات الطبية الطويلة المطلوبة لاختبارات NIPT (فحص الحمض النووي الخالي من الخلايا قبل الولادة) ضرورية ، مما يؤدي إلى تحسين رحلة العميل مع شركة التأمين.
• يفتح علم الوراثة اللاجينية Epigenetics الباب أمام تطوير منتج مبتكر للتأمين على الحياة ، وتسليم تأمين أسرع و بسعر قابل للتطبيق مقارنة بالتأمين الفوري عالي الأقساط الذي يتم تقديمه بدون اختبار
نظرة عامة على الاتجاه
• يعد اختبار الوراثة اللاجينية أمراً مهماً لصناعة تأمينات الحياة لأنه يقيِّم الجينات الوراثية المختلفة التي يمكن أن تكشف عن سلوكيات طالب التأمين التي يمكن ان تؤدي لوفاته أو ميله للتدخين أو إدمان الكحوليات .
- تقوم شركة YouSurance الناشئة لتأمينات الحياة (وهي شركة تابعة لشركة GWG Holdings ومقرها مينيابوليس) بتقييم صحة طالبي التأمين وعمرهم باستخدام المؤشرات الحيوية اللاجينية , كما تقوم بتقييم عمرهم البيولوجي ، والذي يمكن أن يختلف عن عمرهم الزمني. و تعمل الشركة مع شركات التأمين الاخرى على دمج علم الوراثة اللاجينية في عملية اكتتاب تأمينات الحياة.
• يمكن لشركات التأمين الاستفادة من علم الوراثة اللاجينية باعتباره اختبار لجميع الأسباب التي تؤدي للوفاة للحصول على رؤية واضحة حول بيان المخاطر الصحية لحامل الوثيقة.
- يساعد اختبار الوراثة اللاجينية شركات التامين على تقدير العمر البيولوجي للفرد. و في حالة وجود اختلاف بينه و بين العمر الزمني للفرد فإن ذلك يشير إلى إلى الشيخوخة المتسارعة أو المتباطئة و التي ترتبط بدورها بالوفاة المبكرة أو المتأخرة.
آثار هذا الاتجاه
- يرغب جيل الألفية في الحصول على تأمين سريع خالي من المتاعب ، و هو أمر قد يكون صعباً لأن الفحوصات الطبية عادة ما تستغرق وقتاً طويلاً. أما من خلال اختبار الوراثة اللاجينية ، فيمكن لشركة التأمين الوصول إلى ملف تعريف المخاطر الخاصة بطالب التأمين بسرعة وتقديم تأمين فوري على الحياة بسعر مناسب.
- ستسمح اختبارات الوراثة اللاجينية بمزيد من الدقة في التسعير وإضفاء الطابع الشخصي على المنتج مع ضمان التغلب على مشكلة الانتقاء العكسي adverse selection .
- يمكن لشركات تأمينات الحياة الاستفادة من البيانات الوراثية لتطوير خدمات وقائية من شأنها تحسين صحة حاملي الوثائق و طول أعمارهم.
رأي الاتحاد:
- يسعى الاتحاد لدعم وتطوير سوق التأمين المصرى، وذلك من خلال إطلاع السوق على المستجدات و الاتجاهات العالمية الحديثة فيما يتعلق بصناعة التأمين، من خلال العمل على نشر مجموعة هامة من التقارير الدولية والتى لها أثر كبير فى توقع المخاطر و التعرف على التحديات التي تواجه صناعة التأمين و التغيرات التي طرأت على سوق التأمين ويناقش الاستراتيجيات التي تتبناها شركات التأمين للتوافق مع تلك التغيرات في المستقبل.
- يجب على شركات التأمين أن تدير مشهد صناعة التأمين الناشئ من خلال إجراء تحولات تكتيكية واستراتيجية. هذه التحولات ستمكّن شركات التأمين من البقاء خلال المدى القريب , كما سيمكنها من الاستعداد للتحديات التي ستواجهها في المدى البعيد.
التعليقات مغلقة.