أودت جائحة كوفيد-19 بحياة مئات الآلاف من الناس ، وأدت إلى تعطيل الاقتصاد ، وأثرت على سلاسل التوريد وقطاعات الأعمال في جميع أنحاء العالم. و رغم أن شركات التأمين قد عانت من كوارث طبيعية وتفشي فيروسات ، مثل وباء سارس ومتلازمة الشرق الأوسط التنفسية MERS ، من قبل ، لكن الطبيعة العالمية وحجم أزمة كوفيد-19 يمثلان تحدياً خاصاً أمام شركات التأمين. و على الرغم من أنه من المرجح أن تنجو الصناعة من هذه الأزمة كما نجت من غيرها من قبل ، إلا أن شركات التأمين تحتاج إلى تحديد أفضل السبل لتلبية احتياجات عملائها ووكلائها وموظفيها من خلال تقديم المنتجات والتمويل والمبيعات والخدمات التي تتناسب مع الانتشار غير المسبوق للوباء.
وفقاً لتقرير SheforShield لعام 2015 الصادر عن مؤسسة التمويل الدولية IFC بعنوان “Insure Women to Better Protect All , و الذي أشار إلى أنه بحلول عام 2030 سيتحسن الوضع الاجتماعي والاقتصادي للمرأة ، مما سيمثل فرصاً سانحة أمام قطاع التأمين تقدر بنحو 1.7 تريليون دولار ، وسيتحقق 50٪ من هذا النمو في الاقتصادات الناشئة. و وفقاً لـ Swiss Re ، فإن نمو أقساط التأمين العالمي سيكون مدفوعاً بنمو الأسواق الناشئة نتيجة للابتكارات في مجال التأمين وتضييق فجوة الحماية التأمينية . ومع ذلك ، و على الرغم من هذه النظرة الإيجابية لنمو الصناعة في الأسواق الناشئة ، كما ذكرت مؤسسة التمويل الدولية ، فقد فشلت معظم شركات التأمين في اعتبار المرأة شريحة رئيسية كمستهلك.
و أدت الاستجابة العالمية لوباء كوفيد-19 إلى إلقاء الضوء على الأساليب الجديدة التي يجب على شركات التأمين مراعاتها ، بما في ذلك الأدوات الرقمية التي تركز على العملاء و تستجيب لاحتياجات أصحاب المصلحة. كما أصبح من الواضح بشكل متزايد أن شركات التأمين بحاجة إلى تصميم منتجاتها وعملياتها وفقاً للمخاطر والاحتياجات المختلفة للرجال والنساء والعمل على التخفيف مما أدى إليه هذا الوباء من اتساع الفجوة بين الجنسين.
و يستهدف هذا التقرير الذي أصدرته مؤسسة التمويل الدولية IFC تسليط الضوء على أفضل ممارسات صناعة التأمين حول كيفية التعامل مع هذه الفجوة وتقديم الدعم للنساء سواء كانوا عملاء أو وسطاء . كما يشرح كيف يمكن للمرأة أن تساهم في نجاح صناعة التأمين ، وأفضل طريقة للتعامل معها خلال الأزمة. و رغم أن العديد من النقاط التي تم تناولها في هذا التقرير تنطبق على كلا الجنسين ، و لكنها تركز أساساً على تلبية احتياجات النساء.
و قد كان لردود أفعال شركات التأمين تجاه كوفيد-19 القدرة على زيادة أو تقليل ثقة الجمهور في الصناعة. و نظراً للأدوار الرئيسية التي تلعبها النساء في أسرهن ومجتمعاتهن ، فإن تبنّي شركات التأمين نهجاً يراعي الفوارق بين الجنسين ، سيمكّنها من التأثير بشكل إيجابي على نظرة النساء للصناعة ، وزيادة فهمهن واستعدادهن لشراء منتجات التأمين التي تعمل على صمود أسرهن وأعمالهن في مواجهة الأزمات.
تأثير كوفيد-19 على الفجوة بين الجنسين
كانت النساء في الأسواق الناشئة أكثر عرضة للاستبعاد المالي حتى قبل أن تبدأ أزمة كوفيد -19 ،. فعلى سبيل المثال ، فإن احتمال امتلاك النساء لحساب بنكي يقل بنسبة 9 % مقارنة بالرجال ، ومن حيث القيمة المطلقة ، فإن 56 % من جميع البالغين الذين لا يتعاملون مع البنوك في جميع أنحاء العالم هم من النساء .
و تشير الأبحاث حول العواقب الاقتصادية لـ كوفيد-19 إلى أن هذا الوباء قد يؤدي لتوسيع الفجوة بين الجنسين . و توضح الملاحظتان 1 و 2 الطرق التي يمكن أن يؤثر بها كوفيد-19 على ملف مخاطر النساء ، و بالتالي تفاقم فجوة الحماية والحاجة إلى التأمين.
فنظراً لأن النساء يمثلن أصحاب مصلحة رئيسيين في صناعة التأمين نظراً لأدوارهن كموظفات ووسطاء ، وبشكل متزايد كعملاء ، يجب أن تكون شركات التأمين على دراية بالأدوار المتعددة للمرأة باعتبارها معيلة ، وصاحبة أعمال ، ومقدمة رعاية ، وصانعة قرار في حياة أسرتها.
وبالتالي ، نظراً لأن شركات التأمين تتبنى تدابير الإغاثة والتعافي والمرونة ، يجب أن تفكر في تطبيق منظور نوعي على عملياتها التشغيلية ، بما في ذلك كيفية إدارتها وتسويقها وتوصيلها وبيعها واستخدامها لتكنولوجيا المعلومات وكيفية دعمها للموظفات والوسطاء ، والعملاء. وهذا يعني تنفيذ الحلول بطريقة لا تؤدي إلى استمرار الفجوة بين الجنسين
و يغطي هذه التقرير أربعة مجالات رئيسية حيث يمكن تطبيق منظور النوع الاجتماعي لتحسين التركيز على العملاء أثناء وبعد أزمة كوفيد-19:
• القسم الأول : عمليات التأمين
• القسم الثاني : الولاء و الارتباط بالعلامة التجارية للشركة
• القسم الثالث : ابتكار منتجات جديدة
• القسم الرابع : استخدام قنوات توزيع جديدة
إطار 1 : تأثير كوفيد-19 على ملف المخاطر التي تتعرض لها المرأة
• تشكل النساء غالبية العاملين في القطاع الصحي والاجتماعي ، ونتيجة لذلك ، فإنهن يتعرضن بدرجة أكبر لـخطر الإصابة بكوفيد-19. (منظمة الصحة العالمية)
• النساء أكثر عرضة من الرجال للعمل في وظائف منخفضة الأجر وغير آمنة وغير رسمية ، حيث يكون التأمين الصحي غير متوفر أو غير كافٍ ، والدخل غير مضمون.
• القطاعات الأكثر تضررا – مثل خدمات السفر والغذاء – بها قوة عاملة يغلب عليها الإناث ، وهذا يعني أن النساء يفقدن سبل عيشهن أكثر من الرجال. (المكتب الوطني للبحوث الاقتصادية NBER)
• في حين أن معظم الأشخاص يمكنهم اختيار تجنب القيام بزيارات روتينية للمستشفيات و العيادات و يستبدلونها بالتواصل عبر الهاتف ، فإن النساء الحوامل يضطررن نظراً لمتطلبات المباشرة قبل الولادة ، للتعامل المباشر مع تلك المرافق مما يجعلهن أكثر تعرضاً أكبر للفيروس.
• بسبب تحويل الموارد نحو معالجة طوارئ كوفيد-19 ، من المرجح أن ينخفض تمويل خدمات الصحة الإنجابية والجنسية الرئيسية للإناث. (منظمة الصحة العالمية)
• بصفة المرأة مقدمة الرعاية الأساسية للأطفال والآباء المسنين ، تلعب النساء دوراً محورياً في ضمان صحة الأسرة ورفاهتها. و تميل النساء إلى القيام بأعمال الرعاية غير مدفوعة الأجر بنسبة تفوق الرجال بثلاثة أضعاف ، و عندما تعمل المرأة من المنزل ، فمن المرجح أن تتعارض مسؤولياتها المنزلية مع عملها. (المنتدى الاقتصادي العالمي WEF)
• يظهر بحث جديد أنه منذ بداية كوفيد-19 , ازداد العنف ضد النساء والفتيات , كما ازداد العنف المنزلي على وجه الخصوص في جميع أنحاء العالم . (UN WOMEN)
• عندما تنشأ تكاليف طارئة ، تميل النساء إلى الاعتماد على مدخراتهن والاقتراض من الأسرة والأصدقاء. لذلك ، من المرجح أن تؤدي أزمة مثل كوفيد-19 إلى استنفاد مدخرات النساء وإجبارهن على الاستدانة. (مؤسسة التمويل الدولية)
• عندما يموت رجل نتيجة للإصابة بكوفيد-19 ، والذي يبدو أنه مرجح أكثر ، فقد يترك زوجته وعائلته بدون دخل ، مع القليل من الحماية الاجتماعية والرعاية الصحية أو لا توجد حماية على الإطلاق. (UN WOMEN)
• من العوامل التي يمكن أن يكون لها عواقب وخيمة وطويلة الأجل بالنسبة للمرأة : فقدان النساء لوظائفهن ، والفجوة في الأجور بين الجنسين ، وانخفاض مستوى محو الأمية المالية للمرأة , و انخفاض الثقة في قدرتها على اتخاذ القرارات المالية،
إطار 2 : تأثير كوفيد-19 على الشركات الصغيرة والمتوسطة المملوكة للنساء
• تشير بيانات ما قبل كوفيد-19 إلى أن الشركات الصغيرة والمتوسطة المملوكة للنساء تواجه فجوة تمويلية تصل إلى 1.5 تريليون دولار ، وهو ما يمثل ثلث إجمالي فجوة التمويل متناهي الصغر والشركات الصغيرة والمتوسطة. (منتدى تمويل المشاريع الصغيرة والمتوسطة)
• تشير أبحاث ما قبل كوفيد-19 إلى أن النساء اللواتي يمتلكن مشاريع صغيرة ومتوسطة الحجم غالباً ما يفتقرن إلى الوصول إلى شبكات المعلومات ، وبالتالي ، قد لا يعرفن أين يجدن التمويل.
• من المحتمل أن يكون لكوفيد-19 تأثير سلبي قوي على المشروعات صغيرة و متوسطة الحجم لأنها عادة ما تكون مشروعات غير رسمية , قائمة على سد احتياجات النساء , مع صعوبة وصولها إلى خدمات التأمين.
• وجد استطلاع عالمي لما يقرب من 600 شركة صغيرة ومتوسطة الحجم أن حوالي 90 %من المشاركين في المشروعات الصغيرة و المتوسطة WSME قد شهدوا انخفاضاً خطيراً في مبيعاتهم بسبب الوباء ، ويخشى 38 % منهم ألا يتمكنوا من دفع رواتب موظفيهم في المستقبل القريب. (WEConnect International)
• من المرجح أن تؤدي الفجوة بين الجنسين في تكنولوجيا المعلومات ، بما في ذلك افتقار النساء إلى المعرفة الرقمية والمهارات والمعدات إلى الحد من قدرة المشروعات الصغيرة و المتوسطة المملوكة للنساء WSMEs على الاستفادة من التكنولوجيا أثناء وبعد كوفيد-19 ، مما يهدد استدامة تلك المشروعات.
القسم الأول : عمليات التأمين
التركيز على استمرارية الأعمال و على المرونة. عادة ما يكون لدى الشركات خطة لاستمرارية العمل، ولكن بسبب العواقب غير العادية للوباء ، و مع تغير الظروف ، أثناء الأزمة وبعدها ، يجب تحديث هذه الخطط بانتظام وإبلاغ الموظفين والوكلاء بها. و يجب ألا تأخذ خطة الاستمرارية في الحسبان تأثير كوفيد-19 على موظفي شركة التأمين ووكلائها وعملائها فقط، بل يجب أن تراعي أيضاً الفروق بين الجنسين. و أحد الأمثلة على ذلك هو زيادة عبء الرعاية الذي يقع على عاتق النساء. و يوضح تقرير ” رعاية الأطفال في عصر كوفيد-19 ” الصادر عن مؤسسة التمويل الدولية ، كيف يمكن لأصحاب العمل دعم احتياجات موظفيهم لرعاية أطفالهم .
و تعد أفضل طريقة للاستجابة للأزمة بالنسبة لجميع القطاعات هي اتخاذ نهج ذي شقين يتولى كل شق فريق متخصص . حيث يركز أحد الفريقين على الإدارة الفورية للأزمة ، بينما يتطلع الفريق الآخر إلى المستقبل. و يتولى الفريق الأول مهمة التواصل مع الوكلاء والعملاء ، و يسعى إلى إنشاء مركز اتصال معهم يتم تشغيله عن بُعد. بينما يجب أن يركز الفريق الثاني على المرونة المتوسطة و طويلة المدى ، بالإضافة إلى دمج الدروس المستفادة من الأزمة الحالية في العمليات المستقبلية. و يجب أن تأخذ كلتا الاستراتيجيتين في الاعتبار الاحتياجات المختلفة للمرأة والرجل.
من الممكن بل ومن المحتمل أيضاً ، أنه بعد رفع بعض القيود وتفاعل الناس بشكل أكبر ، سترتفع الإصابات بالفيروس مرة أخرى ، وسيعاد فرض أوامر البقاء في المنزل أو الحظر. لذلك ، يجب أن يأخذ التخطيط المستمر ذلك في الحسبان وأن يكون مستعداً له .
الإسراع نحو التحول الرقمي دون تضخيم الفجوة بين الجنسين.
من الواضح بالفعل في جميع أنحاء العالم أن كوفيد-19 يقود التحول الرقمي بشكل أسرع بكثير مما كان عليه الحال فيما مضى. ومع ذلك ، عند اعتماد هذه التكنولوجيا ، يجب على الشركات أن تفعل ذلك من منظور (نوعي-جنسي ) . فعلى الصعيد العالمي ، تقل احتمالية استخدام النساء للإنترنت بنسبة 17 % عن الرجال ، وترتفع هذه النسبة إلى 23 % في الأسواق الناشئة . كما توجد فجوات مماثلة في استخدام التقنيات : فتقل احتمالية تعامل النساء مع الهاتف المحمول أو التابلت أو الكمبيوتر بنسبة 20 %.
وبالتالي ، عند قيام شركات التأمين برقمنة عملياتها ، يجب عليها مراعاة تأثير ذلك على الموظفات ، والوسيطات ، والعميلات ، و أن يواكب ذلك السعي لزيادة قدرة النساء على استخدام التكنولوجيا الرقمية.
و عند التوسع في تطبيق الرقمنة ، من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تستخدم الشركات التقنيات الحالية مثل السحابة ، بدلاً من إنشاء تطبيقات جديدة “من البداية”.
فعلى سبيل المثال ، عندما بدأ الحظر الصارم في الهند بسبب كوفيد-19، قامت شركة Coverfox وهي شركة وساطة تأمين رقمية بنقل مركز الاتصال الخاص بها إلى نظام قائم على السحابة ، مما أتاح لموظفيها العمل من المنزل دون كمبيوتر محمول أو حتى شبكة Wi-Fi باستخدام هواتفهم المحمولة فقط. فباستخدام السحابة ، تمكنت الشركة من استعادة أكثر من 95 % من عمليات مركز الاتصال في ثلاثة أيام فقط. و في العديد من البلدان ، من المرجح أن تؤدي فرصة العمل من المنزل واختيار ساعات العمل التي تناسب احتياجات الأسرة إلى جعل عمل مركز الاتصال في شركات التأمين أكثر جاذبية للنساء.
إتاحة دفع أقساط التأمين والمطالبات عبر الإنترنت.
يمكن لشركات التأمين تسريع دفع المطالبات وتقديم مزايا مثل تخفيض الأقساط من خلال الشراكة مع شركات التكنولوجيا المالية (fintechs) أو البنوك الرقمية ،. و لضمان تحقيق انتقال سريع وسلس إلى منصة دفع رقمية ، حيثما أمكن ، يجب على شركات التأمين أن تستفيد من استخدام الأنظمة الموجودة فعلاً.
فعلى سبيل المثال ، في تايلاند ، تستخدم شركات التأمين الآن بوابات الدفع التي تقودها الحكومة. وتقدم بعض الشركات الناشئة ، مثل شركة Imburse السويسرية ، حلاً رقمياً يمكن استخدامه في العديد من البلدان . على الرغم من قلَّة احتمال استخدام النساء للخدمات المالية الرقمية ، إلا أن تحويل مدفوعاتهن رقمياً يمكن أن يساعد في تعزيز الشمول المالي للمرأة. على سبيل المثال ، وجد تقرير FINDEX الصادر عن مجموعة البنك الدولي لعام 2017 أن النساء و فئة البالغين الأفقر عموماً قد يستفدن بشكل غير متناسب
عندما تقوم الحكومات برقمنة مدفوعات التحويل التي تقدمها للفئات الضعيفة.
تطبيق التحول الرقمي لتحسين البيانات والمنتجات وعلاقات العملاء.
لفترة طويلة كانت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركات التأمين أقل من مثالية بسبب فقد معلومات الاتصال وتكرار المدخلات .. و غيرها من الأخطاء. و مع ما أدى إليه كوفيد-19 من إسراع خطى شركات التأمين نحو االتحول الرقمي، أصبح أمام تلك الشركات فرصة رئيسية لتحسين سجلات عملائها من خلال تبني نظام CRM فعال و اعتبار هذا الهدف على رأس أولويات الشركة .
يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء سهل الوصول إليه لجميع موظفي المبيعات والوسطاء ، بما في ذلك أولئك الذين يعملون عن بُعد ، ويجب ربط النظام بسلاسة بقنوات اتصال الشركة (المكالمات والرسائل والفيديو و الواتساب وما إلى ذلك). و إلى جانب الاستثمار في نظام CRM جيد لضمان الاحتفاظ بالمزيد من بيانات العملاء بجودة أفضل ، يجب على شركات التأمين الالتزام بجمع البيانات و تصنيفها حسب الجنس , مما يساعد على استخدامها لبناء فهم أفضل لاحتياجات المرأة من خدمات التأمين . و من خلال جمع هذه البيانات ، ستكتسب شركات التأمين فهماً أكبر للتركيبة السكانية للمرأة ، واحتياجاتها وسلوكياتها ، والاتجاهات الاجتماعية والاقتصادية التي تؤثر عليها . كما ستوفر هذه البيانات رؤى واضحة للمستهلكين مما يساعد الشركة على المزيد من الابتكار وتطوير المنتجات و خدمة مجموعات العملاء بشكل أفضل أثناء وبعد كوفيد-19 ، مع فائدة إضافية تتمثل في المساهمة في الشمول المالي.
و من النتائج الإضافية لـكوفيد-19 ، والتي قد تؤثر على صناعة التأمين و على المجتمع ككل ، زيادة استخدام “البيانات الضخمة” والذكاء الاصطناعي. حيث تساعد هذه التقنيات في مجال التأمين على جمع معلومات أكثر تفصيلاً ودقة ، من شأنها تمكين شركات التأمين من تصميم المنتجات والعمليات بحيث تناسب احتياجات العملاء بشكل أفضل. كما يمكن لهذه التقنيات أيضاً أن تقلل من الوقت الذي يستغرقه الأفراد والشركات الصغيرة والمتوسطة في شراء التأمين الصحي والتأمين على الحياة والممتلكات والمسؤوليات والتأمين ضد مخاطر الإنترنت.
من المهم أيضاً ، بالإضافة إلى استخدام التكنولوجيا لاكتساب فهم أكبر لاحتياجات المرأة من التأمين ، أن يتم تمثيل النساء بشكل كافٍ في الإدارة العليا لفرق العمل التي تطبق التقنيات الرقمية الجديدة. ففي الماضي ، كانت المرأة ممثلة تمثيلا ضعيفاً في الأدوار القيادية في صناعة التأمين , ففي حين أن 60 % من الوظائف الثانوية تشغلها نساء ، فإنهن يشغلن فقط 17 % من المناصب على مستوى الرؤساء التنفيذيين. لذا باتت زيادة النسبة المئوية للنساء في المناصب العليا أمراً ضرورياً ليس فقط لتحسين المساواة بين الجنسين ، ولكن من المرجح أن تكون القيادات العليا من النساء أكثر مراعاة لاحتياجات المرأة عند تطوير المنتجات و تسويقها.
القسم الثاني :الولاء و الارتباط بالعلامة التجارية للشركة
بقدر اهتمام شركات التأمين بتكييف عملياتها بسرعة مع القيود التي فرضها كوفيد-19 ، عليها أيضاً أن تتبنى منظوراً يهتم بنوع (جنس) العميل , و يتفق مع استراتيجية الشركة في تحقيق ولاء العملاء و ارتباطهم بعلامتها التجارية. و بنفس القدر فعملاء التأمين ، مثل عامة الناس ، حريصون على الحصول على المعلومات والحلول لمساعدتهم على التكيف خلال هذا الوقت الصعب. وبالتالي ، من المهم جداً أن تكون استراتيجيات التواصل الحالية التي تتبناها شركات التأمين شديدة التعاطف ، و تلبي احتياجات النساء اللائي يتحملن الآن مسؤولية أكبر عن رعاية الأسرة.
كن متسقاً واستباقياً عند تعاملك مع العلامات التجارية والإعلان:
على شركات التأمين أن تعيد النظر في أنشطتها التجارية والإعلانية بعد أزمة كوفيد-19 ،. فعادةً ما نعتبر تكاليف كسب عملاء جدد من ضمن النفقات الرئيسية لشركات التأمين. ومع ذلك ، نظراً للوباء ، فقد يُترجم اهتمام الناس المتزايد بالتأمين الصحي والتأمين على الحياة في شكل المزيد من عمليات البحث والزيارات على Google لمواقع الويب الخاصة بشركات التأمين. فإذا لاحظت شركات التأمين هذا الإقبال من حركة المرور على مواقعها يجب أن تضع في اعتبارها تقليل ميزانيتها الإعلانية مؤقتًا ، وإعادة تخصيص الأموال للمجالات الأكثر أهمية بالنسبة لها .
ومع ذلك. ، لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع. فعلى سبيل المثال ، بينما قامت العديد من شركات التأمين بتحديث إعلانات منتجاتها لتركز على كوفيد-19 ، يجب التعامل مع هذه الإستراتيجية بحرص شديد . فيجب على شركات التأمين مراعاة مخاطر سمعتها وحتى المخاطر التنظيمية فيما يتعلق بما يتم تغطيته أو عدم تغطيته بموجب أنواع مختلفة من الوثائق ، والتحقق من شروط شركات إعادة التأمين قبل إطلاق إعلانات جديدة.
و نتيجة لـ كوفيد-19 ، تم استخدام بعض الأساليب غير التقليدية لإعادة تخصيص ميزانيات الإعلانات. فعلى سبيل المثال ، أوقفت شركة Coca-Cola جميع إعلاناتها التجارية في جميع أنحاء العالم ، وحولت الأموال إلى الجمعيات الخيرية المرتبطة بـ كوفيد-19. كما قدمت شركات التأمين تبرعات لمبادرات كوفيد-19 ، وبعضها يشجع العملاء و العامة على التبرع أيضا.
ففي الفلبين ، أطلقت InLife حملة عامة لجمع التبرعات ساهم فيها الموظفون والوكلاء والشركاء مثل مؤسسة Insular. و تم استخدام الأموال المتلقاة لشراء معدات الحماية الشخصية (PPE) للعاملين في المجال الطبي ، ومعدات المطبخ والأغذية لمناطق العزل المؤقتة التي تضم العاملين في المجال الطبي في الخطوط الأمامية ، و كذلك أماكن تعبئة الطعام للمناطق التي تعاني من ضائقة اقتصادية. و توفير التأمين الصحي للعاملين في مجال الرعاية الصحية في الخطوط الأمامية وعائلاتهم.
و في نيجيريا ، قدمت شركة تأمين فرنسية تغطية تأمينية على حياة المهنيين في المجال الطبي في مدن نيجيريا الرئيسية .
توصيل فكرة التزام الشركات بوضوح وبشكل متكرر للعملاء. نظراً لأن الأفراد والشركات يتابعون الكثير من الأخبار المتعلقة بـ كوفيد-19 ، فقد يساعد تواصل شركات التأمين مع عملائها و شرحها لما تبذله من جهود لحمايتهم على الحد من قلق العملاء ، وتعزيز الصورة العامة لشركات التأمين. على سبيل المثال ، نشرت إحدى شركات التأمين الفرنسية رسالة حول استجابتها لـ كوفيد-19 تلخص كيف تدعم الشركة عملائها وموظفيها وأصحاب المصلحة في جميع أنحاء العالم.
من المهم أيضاً أن تقدم شركات التأمين المعلومات المتعلقة بالوثيقة بلغة واضحة وبسيطة تتجنب المصطلحات المعقدة. و بهذه الطريقة ، ستفهم النساء تماماً التغطية التي يحصلن عليها لأنفسهن ولأسرهن. ونظراً لأن النساء أكثر عرضة لمراعاة صحة أسرهن ورفاهيتها ، يجب على شركات التأمين أن تستهدفهن بمعلومات مفيدة حول الرعاية الصحية .
الترويج لقنوات الاتصال الخاصة بالشركة والخطوط الساخنة:
عادة ما تكون النساء مشغولات للغاية ، وكما لوحظ سابقاً ، فقد زادت مسؤولياتهن في رعاية أسرهن أثناء أزمة كوفيد -19. وبالتالي ، يجب أن تحرص شركات التأمين على مساعدة جميع عملائها ، بما فيهم النساء ، من خلال تجميع الردود على الاستفسارات الشائعة حول الوثائق والمطالبات ، و تيسير الوصول إلى هذه المعلومات من خلال جميع قنوات الشركة (مثل موقع الشركة ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، و الواتساب ، و روبوتات المحادثة chatbots ، و البريد الالكتروني ، والخطوط الساخنة).
مثال: قامت شركة 1st for Women للتأمين في جنوب إفريقيا ، بإنشاء صفحة ويب خاصة بـ كوفيد-19 تسرد كيفية الاتصال بشركة التأمين ، و إجراءات الإغاثة المحددة التي وضعتها الشركة. و نظراً لأن النساء يقضين جزءً أكبر من وقتهن على الإنترنت على مواقع الشبكات الاجتماعية (16.3 % مقابل 11.7 % للرجال) ، يجب أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة فعالة للتواصل مع العميلات.
بناء الثقة من خلال التواصل الواضح والمتسق.
عندما يفقد بعض العملاء وظائفهم ومصادر دخلهم ، و تقوم شركات التأمين بتقديم الدعم والحلول لهم ، فإن ذلك من شأنه أن يؤدي إلى زيادة ثقة العملاء بالشركة ، مما يساعد على زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء. و يشير تقرير SheforShield الصادر عن مؤسسة التمويل الدولية إلى أن النساء أكثر ولاءً من الرجال للخدمات التي يستخدمنها ، ويمكن أن تكون النساء سفيرات ممتازات للعلامة التجارية. فإذا كانت المرأة راضية عن المشورة والخدمات التي تتلقاها ، فإن احتمال قيامها بتغيير شركات التأمين أقل بنسبة 8 % عن الرجال، ومن المرجح أن توصي الأصدقاء والعائلة بالتعامل مع شركة التأمين الخاصة بها .
في كينيا ، قامت شركة بريتام للتأمين متناهي الصغر على إثر أزمة كوفيد -19 بتكييف عملياتها بحيث وظّفت قنواتها الرقمية مثل واتساب للتواصل مع عملائها وتثقيفهم .
إدارة علاقات العملاء والحفاظ عليها من خلال الوسطاء.
في حين أن قدرة شركات التأمين على تمكين وسطائها من العمل عن بُعد تختلف من شركة لأخرى ، يجب على شركات التأمين تقديم المشورة للوسطاء حول كيفية خدمة العملاء والبقاء على اتصال دائم معهم. فإلى جانب الرد على استفسارات العملاء ، يجب على الوسطاء التواصل مع العملاء لإشعارهم أنهم سيكونون معهم دائماً برغم الأزمة الحالية.
وتُظهر النساء باستمرار تفضيلهن لتجربة المبيعات المخصصة وفقاً لاحتياجاتهن ، لذا يجب تقديم نصائح مخصصة لهن. و من أجل تعزيز علاقات شركات التأمين مع العملاء وخاصة النساء ، يمكن لشركات التأمين تقديم برامج تدريبية افتراضية لتثقيف الوسطاء حول كيفية تجنب التحيز اللاواعي ضد النساء ، وكيفية تلبية احتياجات العميلات بشكل أفضل.
يعد هذا الوقت هو الأمثل للاستفادة من نقاط القوة الكامنة في النساء العاملات في مجال الوساطة . كما لوحظ بالفعل ، أن النساء قد أثبتن أنهن أكثر تركيزاً على العلاقة مع العملاء مقارنة بالوسطاء الرجال ، كما يتميزن بقدرتهن على شرح المنتجات بصورة أفضل، ويستطعن بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائهن, و يظهرن التعاطف بسهولة ، ويتفهمن احتياجات الأسرة بأكملها .
و على الرغم من تزايد استخدام شركات التأمين للتكنولوجيا الرقمية ، سيظل الوسطاء جزءاً مهماً من مبيعات التأمين و العلاقة مع العميل. كما أن وسيطات التأمين لا يقدرون بثمن في المجتمعات التي تمنع فيها التقاليد تعامل النساء مع الرجال.
توعية النساء حول كيفية تحقيق المرونة المالية الشخصية والتجارية.
لدعم رائدات الأعمال ، يجب على شركات التأمين توفير الموارد التي ستساعدهن في الحصول على الائتمان وإدارة التدفق النقدي وتمكينهن من إدارة أعمالهن بصورة أكثر مرونة. كما يمكن لشركات التأمين على نطاق أوسع ، تزويد العميلات بالموارد التي تساعد على زيادة معلوماتهن حول التمويل الشخصي والتجاري , مما يزيد من قدرتهن على اتخاذ قرارات جيدة خلال هذه الفترة الصعبة.
• ففي الولايات المتحدة ، قامت Ellevest ، وهي منصة استثمار رقمية تركز على المرأة ، بعرض رسائل إخبارية لمشاركة نصائح تتعلق بالتخطيط المالي وتسليط الضوء على الموارد المالية المتاحة لرائدات المشروعات الصغيرة.
• وفي الفلبين ، وكجزء من برنامج Sheroes الذي طورته شركة InLife بالتعاون مع مؤسسة التمويل الدولية ، طور موقع البرنامج محتوى يوجه النصيحة للنساء الفلبينيات حول كيفية الحفاظ على سلامتهن الجسدية والنفسية والمالية بعد أزمة كوفيد-19. ولدعم المشروعات الصغيرة التي تدار بواسطة النساء , نظم Sheroes أيضاً ندوات افتراضية عبر الإنترنت تزود الفلبينيات بالأدوات اللازمة لمواجهة تحدياتهم المالية.
• وفي نيجيريا ، يقدم Access Bank – عميل الخدمات المصرفية للمرأة في مؤسسة التمويل الدولية – ندوات عبر الإنترنت لمساعدة رائدات الأعمال على تحسين استراتيجيات أعمالهن. كما قدم البنك مؤخراً من خلال منصته التي تركز على المرأة فصلاً دراسياً حول كيفية رقمنة العمليات التجارية.
توجيه النساء إلى المصادر التي يمكن أن تساعدهن وأسرهن على التعامل مع الضغوط والتحديات:
يمكن لشركات التأمين أن تقطع شوطاً طويلاً في كسب ولاء وثقة العملاء من النساء من خلال التواصل بشكل هادف مع عملائها من النساء في هذه الأوقات العصيبة, و إرشادهن إلى المعلومات ذات الصلة مما سيؤدي أيضاً إلى إنشاء المزيد من “نقاط الاتصال” للتفاعل مع النساء بعيداً عن مطالبات المبيعات أو الخدمات.
• ففي الفلبين ، لدعم رفاهية العملاء من النساء ، عقدت شركة Malayan للتأمين ندوة إلكترونية بعنوان “الهدوء أثناء الأزمة” : حول الصحة العقلية للمرأة أثناء الوباء”. تم عقد هذه الندوة من خلال مبادرة WeWomen التي طرحتها الشركة بالتعاون مع مؤسسة التمويل الدولية.
• في الولايات المتحدة ، أطلقت Cigna Health Insurance برنامج لدعم عملائها المسنين الذين يعيشون في عزلة اجتماعية. و يهدف البرنامج لمراقبة صحتهم العامة ورفاهتهم واحتياجاتهم اليومية ، ولا يقتصر على مساعدة كبار السن فحسب ، بل يساعد أولادهم أيضاً ، الذين يشعرون بالقلق على والديهم.
• في المغرب ، أطلقت شركة أتلانتا للتأمين منصة رقمية تربط بين عملائها و بين المتطوعين الذين يقدمون لهم الإرشاد النفسي ورعاية المسنين وغير ذلك من أشكال الدعم.
• في جنوب إفريقيا ، من خلال منصتها الرقمية “ForWomen” ، و التي تعد المنصة الأولى لتأمين النساء ، تم الربط بين نساء جنوب إفريقيا و الجمعيات التي توفر لهن الحماية من العنف القائم على النوع.
القسم الثالث : ابتكار منتجات جديدة
ابتكار منتجات جديدة لتقديم فوائد ملموسة للعملاء :
منذ ظهور جائحة كوفيد-19 ظهرت العديد من الأمثلة للابتكار في سوق التأمين. ففي الفلبين : أضافت شركة FWD للتأمين الصحي و تأمينات الحياة ميزة طبية لحاملي وثائق التأمين على الحياة الذين تم تشخيص إصابتهم بـ كوفيد-19 ، بالإضافة إلى منحهم تغطية إضافية لتكاليف الجنازة إذا مات حامل الوثيقة بسبب الفيروس .
و في غانا : أطلقت شركة Prudential لتأمينات الحياة خدمة إضافية باسم (Pru Covered-19) متاحة تلقائياً لجميع العملاء. و تشمل تلك الخدمة تغطية بدل التشخيص و العلاج لأي فرد من أفراد الأسرة تم تشخيصه بـ كوفيد-19 ، بالإضافة إلى دفع تعويضات مقطوعة في حالة الوفاة.
و يجب على شركات التأمين عند النظر في تقديم أي تغطية أو خدمات إضافية العمل مع معيدي التأمين للاستفادة من خبراتهم فيما يتعلق بتطوير المنتجات والاكتتاب والتسعير وإدارة المخاطر.
و تقدم بعض الشركات الآن خصماً لعملائها من خلال توفير تغطية مجانية لمدة شهر إضافي (أي تقدم تغطية 13 شهراً من بسعر 12). في بلدان مثل الهند ، يكون هذا مدفوعاً أحياناً بتوجيه الرقيب على التأمين ، بينما في بعض الأسواق الأخرى تقوم الشركات بهذا من تلقاء نفسها بدافع الاحتفاظ بعملائها .
على سبيل المثال :
- تقدم بعض شركات التأمين الأمريكية ، مثل State Farm خصومات نقدية ، تُحسب غالباً كنسبة مئوية من الأقساط التي يدفعها حاملو الوثائق. يمكن للشركة تحمل تقديم هذه الميزة بسبب انخفاض المطالبات في بعض خطوط الأعمال ، مثل التأمين على السيارات.
- كما قدمت شركة Next للتأمين، وهي شركة تأمين رقمية في الولايات المتحدة لعملائها من الشركات الصغيرة والمتوسطة ، وثائق تأمين تغطي المسؤولية العامة ، والمسؤولية المهنية ، والتأمين التجاري للسيارات ، مع خصم 25٪ على أقساطهم
- في الإمارات العربية المتحدة ، استجابة لـكوفيد-19 ، تقدم شركة التأمين على السيارات Beema تأميناً مجانياً على السيارات لمدة شهر للعملاء المحتملين .
مساعدة العملاء الذين يواجهون تحديات مالية لتحمل أقساط التأمين :
يتضمن ذلك السماح للعملاء بسداد الأقساط بقيمة أقل و / أو تقديم وثائق بمدة أقصر. هذا ما كانت تفعله شركة ، هيلاس دايركت في اليونان منذ عدة سنوات. كما سمحت شركات التأمين الأخرى بالتأخر في سداد الأقساط .
- في الفلبين ، طلب الرقيب من شركات التأمين تمديد الموعد النهائي لمدفوعات الأقساط لمدة 30 يوماً ، بينما قامت شركة InLife بمد فترة سماحها إلى 91 يوماً. إيجاد حلول جديدة أثناء الجائحة. إذا كانت منتجات التأمين الحالية لا تغطي المخاطر المتعلقة بكوفيد-19 ، فإن بعض الشركات تقدم حلولاً مبتكرة لتعويض تأثير الوباء . و لكن قبل القيام بذلك ، يجب على شركات التأمين التأكد من أن الحلول الجديدة لا تتعارض مع التوجيهات التنظيمية التي وضعتها هيئات الرقابة.
• في فبراير 2020 ، قدمت TQM Corp ، في تايلاند ، وثيقة تأمين ضد فيروس كورونا والتي تعد بدفع 50000 باهت (حوالي 1500 دولار أمريكي) لحاملي وثائق التأمين في حالة إصابتهم بالمرض. و يتم تسعير هذه الوثيقة بقسط منخفض بما يتناسب مع جميع مستويات الدخل.
• في الهند : عقدت إحدى شركات التأمين مزدوجة الجنسية(هندية فرنسية) شراكة مع بنك Airtel Payments لتقديم نوعين من برامج التأمين الصحي بأسعار معقولة تستهدف الأفراد والمجموعات. و يقدم برنامج التأمين الفردي ميزة على شكل مبلغ مقطوع ، بينما يقدم برنامج التأمين الجماعي بدل مستشفى يومي ثابت.
• يمكن لشركات التأمين أن تمنح حاملي وثائق التأمين إمكانية إضافة أفراد الأسرة أو العاملين بالمنزل إلى وثائقهم الحالية للحصول على خصم, مما يمنح عمال المنازل مثل الخادمات والسائقين تأميناً صحياً وتأميناً على الحياة لم يكن بمقدورهم تحمله من قبل.
ضع في اعتبارك إبراز الحلول الرقمية البديلة لإدارة الرعاية الصحية:
يتجنب الكثيرون زيارة المرافق الطبية بقدر الإمكان خوفاً من الإصابة بـ كوفيد-19 , مما جعل التطبيب عن بعد أكثر قبولاً ، وأصبح بديلاً هاماً للزيارات الطبية الشخصية. و يعتبر التطبيب عن بُعد مهماً بشكل خاص للنساء بسبب ما يتحملنه من مسئوليات رعاية أسرهن ، لذا تقوم بعض شركات التأمين الآن بالترويج للخدمات الصحية عن بُعد.
- فعلى سبيل المثال :
- – توفر شركة Oscar Health في الولايات المتحدة الآن لعملائها خدمة وجود أطباء تحت الطلب مجاناً ، 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع ، يقدمون لعملائها زيارات رعاية صحية عن بُعد غير محدودة.
- و في الأسواق التي يحتاج فيها المرضى للسفر أو الانتظار لوقت طويل لزيارة الطبيب ، قد يمهد كوفيد-19 الطريق أمام العاملين في المجال الطبي والمرضى ليصبحوا أكثر راحة مع التطبيب عن بعد مقارنة بالرعاية الروتينية. و يمكن أن يوفر التطبيب عن بعد أيضاً طريقة آمنة لتقديم المشورة للأشخاص الذين يعانون من مشاكل تتعلق بالصحة العقلية ، ويمكن تقديم تطبيقات الصحة العقلية والخرف عن بُعد باعتبارها “خدمات إضافية “.
- في نيجيريا ، استجابةً لـ كوفيد-19 ، عقدت إحدى شركات التأمين الفرنسية شراكة مع Tremendoc45 للتطبيب عن بُعد لضمان وصول النيجيريين إلى الأطباء الذين يمكنهم تشخيص ووصف العلاج ، مع مراعاة متطلبات التباعد الاجتماعي.
- في الولايات المتحدة ، دخلت Mass Health في شراكة مع Maven ، وهي شركة تقدم خدمات الرعاية الصحية عن بُعد لصحة الأسرة والمرأة والتي توفر مواعيد التطبيب عن بُعد لعملائها.
إطار 3 : اللوائح التأمينية
في كثير من الحالات ، أصبح الرقيب أكثر تقبلاً للابتكارات التي تعالج الأزمة. فعلى سبيل المثال ، في البرازيل سمحت هيئة الرقابة مؤقتاً بالتشخيص و العلاج عن بُعد (وزارة الصحة البرازيلية). و نظراً لأن مثل هذه الأساليب الجديدة قد تستمر بعد الأزمة ، فعلى شركات التأمين التعاون مع هيئات الرقابة لكي تستمر ابتكاراتها.
و يتم الآن استخدام “صناديق الحماية” التي تم إنشاؤها للسماح لشركات التأمين باختبار ابتكاراتها قبل كوفيد-19 لتطوير منتجات وعمليات تأمين جديدة للتعامل مع الوباء. ومن الأمثلة على ذلك:
• صندوق الحماية الذي أنشأته هيئة السلوك المالي في المملكة المتحدة (FCA UK)
• صندوق الحماية الذي أنشأته هيئة تطوير تنظيم على التأمين في الهند (IRDAI)
القسم الرابع : استخدام قنوات توزيع جديدة
يجب على شركات التأمين التفكير “خارج الصندوق” للوصول إلى المزيد من العملاء .
من الأدوات الرئيسية لشركات التأمين لتحقيق قدر أكبر من التواصل ” الشراكة” ، سواء لتوزيع منتجات التأمين أو لتقديم منتجات إضافية. و تشمل طرق التوزيع الرقمية البديلة استخدام “مواقع مقارنة الأسعار” أو “الوسطاء عبر الإنترنت”. و يتيح ذلك لشركة التأمين الاستفادة من منصة رقمية أفضل جودة ، وكذلك الاستفادة من قاعدة العملاء الكبيرة للشريك. و في هذا السياق ، قد يكون من المنطقي أن تدخل شركة التأمين في شراكة مع بنك أو شركة تجارة إلكترونية لديها بنية تحتية رقمية عالية الجودة وقاعدة عملاء كبيرة يمكن لشركة التأمين الوصول إليها.
• عندما بدأت الأزمة ، قدم بنك DBS في سنغافورة ، بالشراكة مع إحدى شركات التأمين الأمريكية ، ميزة نقدية مجانية لعملاء البنك لتغطية تكاليف العلاج في المستشفى بسبب الفيروس.
• بالشراكة مع البنوك ، تقدم شركات التأمين خطوط ائتمان للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تشتري منتجاتها ، كما تقدم أيضاً دورات تعليمية عبر الإنترنت حول المنتجات المالية الأكثر تعقيداً. فعلى سبيل المثال ، يقدم بنك سيام التجاري حزمة تأمين خاصة ضد مرض كوفيد -19 لأصحاب المشاريع الصغيرة والمتوسطة. و ذلك إلى جانب إلى تقديم قروض منخفضة الفائدة .
• تحتاج شركات التأمين الآن أكثر من أي وقت مضى ، إلى التفكير في المواقع التي تنشط فيها النساء على الإنترنت ، واستخدام هذه المعرفة للوصول إليها ودعمها بشكل أفضل. و يمكن لمنصات التجارة الإلكترونية مثل تجار التجزئة وتجار الجملة أن توفر وسيلة قوية لشركات التأمين للوصول إلى الأفراد والمؤسسات الصغرى والصغيرة والمتوسطة لأن هذه المنصات تتمتع ببنية تحتية رقمية قوية وقاعدة كبيرة من المستهلكين. و على الرغم من أن شركات التأمين يمكنها الاستفادة من هذه المنصات ، إلا أنها تحتاج أن تضمن شرح المنتجات بلغة بسيطة ، والتأكد من تقديم المنتجات بطريقة تفي بالضوابط التنظيمية. على سبيل المثال ، تشترك Lazada ، وهي منصة للتجارة الإلكترونية شائعة في جنوب شرق آسيا ، مع شركات التأمين لتقديم تأمين على الحياة والتأمين ضد الحوادث الشخصية بأسعار معقولة لعملائها.
يجب على شركات التأمين الابتعاد عن قنواتها التقليدية للوصول إلى المزيد من النساء :
يجب أن تستثمر شركات التأمين في فهم الشبكات التي تستخدمها النساء والشركات الصغيرة والمتوسطة ، فضلاً عن المنظمات التي تدافع عنها. و كلا النهجين يمكن أن يساعد شركات التأمين على الوصول إلى النساء اللواتي تم تجاهلهن سابقاً من قِبل صناعة التأمين ، والمساعدة على كسب ثقة المرأة.
ففي نيجيريا ، استفادت إحدى الشركات الفرنسية العاملة هناك من علاقتها بأكبر شبكة أعمال نسائية في نيجيريا ، WimBiz ، في تقديم ندوات حول الرعاية الصحية ، و محو الأمية المالية ، وقد أدت هذه الندوات إلى توعية النساء حول كيفية مواجهة التأمين للمخاطر التي يمكن أن يتعرضن لها أو تتعرض لها عائلاتهن أو أعمالهن.
رأي الاتحاد المصري للتأمين :
كانت الحكومة المصرية أول حكومة على مستوى العالم تقوم بإصدار ورقة البرامج والسياسات المقترحة بشأن خطة مصر للاستجابة السريعة للاحتياجات الخاصة بالمرأة أثناء انتشار فيروس كورونا المستجد، آخذة فى الاعتبار احتياجات النساء ذوات الإعاقة ، والمسنات ، والحوامل ، والنساء فى سن الإنجاب ، وما يرتبط بذلك من آثار صحية ونفسية عليها. كما ضم تشكيل لجنة العمالة المتضررة من التداعيات الاقتصادية لفيروس كورونا المستجد التى شكلتها الحكومة المجلس القومى للمرأة الأمر الذى يعكس إيمان الدولة المصرية بأهمية تواجد وتمثيل ومشاركة المرأة فى عملية صنع القرار.
و حرصاً من الهيئة العامة للرقابة المالية على أن تكون قراراتها متفقة مع مسار التنمية المستدامة لرؤية مصر 2030، وكاشفة لمدى التزام الرقيب على الخدمات المالية غير المصرفية بتحقيق أهداف التنمية المستدامة السبعة عشر والمعروفة رسميا باسم اجندة التنمية المستدامة 2030، مع وضع أولوية للأهداف الخمسة المتفق عليها في مبادرة البورصات المستدامة وهي المساواة بين الجنسين، العمل اللائق ونمو الاقتصاد، والعمل المناخي، والاستهلاك والإنتاج المسئولان وعقد الشراكات. فقد وافقت الهيئة على إلزام تشكيل مجالس إدارة الاتحادات العاملة في مجال الأنشطة المالية غير المصرفية بالتمثيل النسائى على أن تتضمن عنصراً نسائياً واحدًا على الأقل .
و تلعب النساء دوراً مهماً في صناعة التأمين كمستهلكات و كقوة عاملة. لذا تحتاج شركات التأمين الآن ، إلى مراعاة احتياجاتهن و كيفية تقديم خدمات التأمين إليهن بشكل أفضل.
و من خلال التعرف على الأدوار متعددة الأوجه للمرأة ، يمكن لشركات التأمين أن تخلق تأثيراً إيجابياً يساعدها على تحقيق المزيد من الأرباح . و عندئذ ، لن تتمكن شركات التأمين من تحسين وصول التأمين لشريحة كانت تفتقر إلى الخدمات التقليدية فحسب ، بل سيمكنها أيضاً المساعدة في تقليل اتساع الفجوة بين الجنسين الناجمة عن كوفيد-19. من خلال دعم الفرص المتاحة للمرأة للعمل من المنزل ، ستكون شركات التأمين قادرة على جذب مجموعة أكبر من المواهب القادرة على المساهمة بشكل كبير في نمو الصناعة. وهذا بدوره سيدعم الابتكار ، ويساعد على تحسين المرونة في مواجهة الأزمات ، وزيادة التمكين الاقتصادي للمرأة ، والمساهمة في النمو الاقتصادي.
التعليقات مغلقة.